Комьюнити стратегия в SMM

Комьюнити менеджментКомьюнити (community)​ ​стратегия бренда в SMM. ​

Как​ ​выбрать​ ​стратегию​ общения бренда в социальных сетях и от​ ​чего​ ​она​ ​зависит.

Что такое community стратегия

Комьюнити стратегия (коммуникационная стратегия) — часть общей стратегии продвижения бренда​ ​в​ ​социальных​ ​сетях. Описывает,​ ​как​ ​бренд​ ​будет​ ​общаться​ ​со​ ​своей​ ​аудиторией.

Зачем нужна ​коммуникационная​ ​стратегия

Обычно, комьюнити-менеджеры работают со стороны агентства и не могут знать всех ценностей и задач​ ​бренда. На помощь приходит четкий план действий. 

Коммуникационная стратегия оставляет общение в​ ​четко​ ​очерченных​ ​и​ ​понятных​ ​рамках. Комьюнити-менеджер общается так, как этого хочет бренд. В работе опирается на подробную и четкую стратегию, которая описывает​ ​​все его​ ​действия. Алгоритм поведения прописан заранее и урегулирование ситуации происходит ​оперативно и по плану даже при спаме или заказном негативе от конкурентов.

В результате, от коммуникации остается ощущение, будто за общение отвечает самый опытный и лояльный сотрудник компании.

Элементы коммуникационной стратегии

Стиль общения 

Может быть официальным и сдержанным, игривым и дружелюбным или «по-​свойски». Тональность коммуникации должна отражать культуру компании, ее ценности, взгляды на жизнь и отношение к клиентам. Комьюнити-менеджер говорит так, как общается образцовый​ ​сотрудник​ ​компании.

Позиционирование

Перед тем, как прописать стиль и тональность коммуникаций, опишите позиционирование бренда при общении.

Цели ​коммуникации

● повысить​ ​лояльность к бренду или продукту;
● закрыть​ ​негатив и помочь клиенту с проблемой;
● увеличить​ ​активность​ ​в​ ​сообществе;
● подтолкнуть​ ​к​ ​покупке.

Повышение лояльности. Комьюнити-менеджер общается в неформальном, дружелюбном тоне и активно шутит с подписчиками. Внимательно относится к любым комментариям и рассматривает их, как возможность начать​ ​диалог.

Цель — закрыть негатив. Комьюнити-менеджер отзывчивый, ​сдержанный в эмоциях и высказываниях. Шутки здесь неуместны. Общение строится вокруг решения проблемы клиента.

Повышение активности в сообществе. Комьюнити-менеджер инициирует диалог в любом подходящем случае. Активно общается с аудиторией и сам интересный собеседник.

Мотивация к покупке. Комьюнити-менеджер балансирует между продавцом и собеседником. Никаких активных продаж. Только эксперт,​ ​который​ ​логично​ ​и​ ​понятно описывает​ ​качества​ ​товара, когда это просят.

Работа​ ​с​ ​лидерами​ ​мнений

Лидер мнений — человек, который имеет сильное влияние на мнение других людей с похожими​ ​интересами. Это активные люди, которые всегда находятся в центре интересующих их событий, у них много друзей или подписчиков.

Кто​ ​может​ ​стать​ ​лидером​ ​мнений
● эксперт​ ​в​ ​какой-либо​ ​области;
● медийная​ ​личность;
● яркий​, ​харизматичный​ человек.

Дружба с таким человеком даст большой и живой охват у нужной аудитории, которая сразу станет лояльно относиться к бренду, потому что узнает о нем из проверенного​ ​источника.

Цель СММщика — превратить лидера мнений в адвоката бренда, который верен продукту и готов отстаивать имя бренда в обсуждениях.

В работе с лидерами мнений и адвокатами бренда, комьюнити-менеджер подчеркивает особое отношение к таким людям, выделяет их, ​благодарит​ ​за каждый​ ​комментарий и дает привилегии.

Бренд-персонажи в коммуникационной стратегии

Чтобы сделать коммуникацию между брендом и аудиторией более интересной, придумывается бренд-персонаж. Аккаунт виртуальной личности, которая представляет​ ​собой​ ​бренд​ ​и​ ​ведет​ ​персонализированную​ ​коммуникацию​ ​от​ ​первого​ ​лица.

Создается бренд-персонаж на основе​ ​портрета​ ​целевой​ ​аудитории. Анализируем ЦА, выделяем повторяющиеся характеристики, составляем портрет типичного покупателя, наделяем индивидуальными чертами и создаем виртуального брендированного​ ​персонажа.

Активность в социальных сетях

График активностей и максимальное время ответа прописывается, чтобы клиент понимал, как часто комьюнити-менеджер проверяет сообщество и когда можно рассчитывать на обратную связь. Это позволит избежать конфликтных ситуаций, когда клиент недоволен, что ему не ответили на комментарий в 5 ​утра.

График работы комьюнити с 9 до 22 по будням, в выходные и​ праздники. Проверка сообществ​а утром, в обед​ ​и​ ​вечером. Среднее время ответа 2 часа. 

Что делать если некому управлять сообществом

Разработаем комьюнити-стратегию и обеспечим модерацию сообщества под ключ — пишите.

Похожие записи

Умный поиск в Яндекс и Google Поисковые операторы, которые сделают ваш поиск точным. Комбинируйте операторы, уточняйте запрос и минусуйте лишнее.  Всем приятного поиска....
Что такое SMM SMM - Social Media Marketing - продвижение бренда, товара или услуги в социальных медиа: соцсети, блоги, форумы, мессенджеры. Для чего бренды использ...
Продвижение в социальных сетях... Особенности​ ​рекламы​ в соцсетях Facebook, Instagram, VK и Одноклассники. Как​ ​выбрать​ ​каналы​ ​продвижения​ ​для​ ​бренда или продукции. Рекл...